ネットショップ（ECサイト）運営の問い合わせ対応を複数人で一元管理（一括管理）できる「問いマネ」というクラウドサービスがあります。
これ、良いですねぇ。楽天だけでもネットショップ出店数は3万店越えているのに、問いマネ導入企業はまだ1700社程度と10%も導入していません。
複数人でネットショップ運営しているなら、問い合わせメールは共有することが自社のサービス向上にもつながると思います。
低価格ですし、もっと導入社数が増えて良いと思ったサービスですのでご紹介しておきます。
問い合わせメールを複数人でクラウド共有
「問いマネ」というメール共有ソフト、何が良いかというと、「この問い合わせ案件は誰が担当者か」「今誰が対応しているか」「対応の状況」「どんな返信をしているか」「未処理・未返信・返信済・対応完了」などが、クラウド上で共有できるという点。
クラウドメールだから外出先でも問い合わせ状況が確認できるし、PCのトラブルでデータ紛失リスクもありません。PCの買い替え時のメールデータ移行もしなくてOK。暗号化もされているので、セキュリティ上のリスクもクリアしています。
問いマネの公式サイトではデモを用意していたので操作してみましたが、直感的、簡単に使えるようにユーザビリティも考えられて作られています。良いサービスですねこれ！
【リンク】問いマネお試しデモページ
問いマネを導入した企業のきっかけ
メール運用についてはネットショップだけでなく、教育機関や企業でも悩みのタネになっているようです。
最初はメーラーで、スタッフ全員をBCCに入れて管理をしていたのですが、「この問い合わせには回答したのか」、「この問い合わせは解決したのか」といった対応状況の把握が難しく悩んでいました。
以前は部門ごとにGmailなどのWEBメールを利用して対応していました。
しかし、複数人で共有することを前提に作られていないサービスでは、対応したスタッフが誰かわからなかったり、過去の対応履歴が分かりにくいなど多くの問題がありました。
以前はメーラーを使用していましたが、メーラーの不具合が発生するたびに仕事が止まり、保存メールは確認できず送受信も滞って困っていました。仕方なくほかのＰＣで処理すると、メールのデータを一括管理できず、後でメールを参照するのが不便でした。
メールでの問い合わせが頻繁になり、メール対応のシステム化を考え、複数人で同時に問い合わせ対応が行えるアプリケーションを検討して いました。メール管理・共有ソフトをいくつか検討したところ、コストと運用面で一番希望に近い「問いマネ」を導入することになりました。
複数のサービスをリリースするにつれ、当然お問合せの数が増えていき、それに応じてスタッフの数も増えていきました。
すると、対応漏れやひとつのお問合せに対して二重対応をしてしまうなどの問題が生じ、今までのメール管理では限界を感じるようになってきたのです。お客様対応は、サービス業の生命線と言っても過言ではありませんのでやはりしっかりとした管理方法が必要でした。
導入企業やショップのきっかけを読むと、その多くが「対応漏れの回避」「二重対応の回避」「顧客サポートの充実」「問い合わせメールの分散を防ぐ」というものが多いようですね。自社の為でもあると同時に、すべては顧客サービス向上の為の導入ですね。
商品が届かない、返信が遅い
以前、アマゾンに出品しているあるショップで注文したのですが、連絡も無く商品が長期間届かなかったことがあります。「あればいいな」程度の買い物だったので放置していたのですが、連絡も全く無く1か月後にようやく配送されてきました。
おそらくこれが「対応漏れ」なんじゃないかと思います。アマゾンだけじゃなく、楽天、Yahooショッピングなどでも「注文した商品がなかなか届かない」という例が沢山あることから見ると、ショップ側のメール対応や管理が上手く出来ていないんじゃないかと思われます。
注文した顧客側からすれば、楽天やアマゾンを介したとはいえ、ショップ側からの受注確認・配送通知メールは欲しいはずです。しっかりやってくれるショップにはリピート注文したいと思うものです。逆にしっかりやってくれないショップには「もうあのお店で注文するの止めよう」となります。
また、ネットショップ以外でも、ある企業サイトの問い合わせフォームから連絡したのに、返事が来たのが3日後だったとか今でも普通にあります。その間、競合企業のサービス問い合わせしたらレスポンスが早く、そっちに決めてしまったという経験があります。迅速な問い合わせ対応が出来ないことで、顧客と売上を逃してしまってるんですね。
たかがメール管理、されどメール管理
日本にあるECサイトやネットショップ数、楽天、アマゾン、ヤフー、自社運営のものを合わせれば20万店くらいあるんじゃないでしょうか。ですがこのクラウドサービス導入数（約1700件）から考えると、「各々の担当者がしっかり注意して管理していれば大丈夫」と思っている企業やショップ、多そうですね。
”たかがメール管理”なのかもしれませんが、顧客サービスと自社の運用効率化にとって重要なものになっていると思います。”されどメール管理”と思って、メール運用や管理を見直してみることも必要かもしれませんね。
「問いマネ」は低コストで顧客サービス向上に繋がるサービスだと思いますので、一度目を通してみてはいかがでしょうか。